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西单商场一个营业员的不断创新和微笑服务资

发布时间:2019-10-09 18:54:58 编辑:笔名

西单商场一个营业员的不断创新和微笑服务资讯中心

善于汲取教训 一场误会让她学会了 微笑服务 ;

创新工作思路 她将路路通饰品引入黄金饰品领域;

提升服务理念 她在售货服务中注入了理财知识;

她就是西单商场西单店黄金珠宝销售区主管、全国劳模王迎

大学毕业后,她就站在了西单商场的柜台上。当时很多人议论:一个大学生,到柜台工作,肯定干不长。但十几年过去了,她依然在西单,依然站在属于她的柜台上。她就是全国劳模、西单商场西单店黄金珠宝销售区主管王迎。在西单商场,她得到了成长,而在小小的柜台上,她找到了自己坚持的方向。

「探访王迎」

初入职场:从一场误会领悟 微笑服务

作为一名全国劳模,王迎周到、细心的服务在顾客中颇有口碑,可回想当初,刚走上工作岗位的她,对于什么是服务,却没有太深理解,直到一件事情的发生

那年,王迎到西单商场上班没多久。刚过完春节的一天,一位30多岁的女顾客带着一个八九岁的男孩到黄金珠宝区看饰品,正赶上王迎在岗。女顾客一件又一件的试戴着首饰,王迎早已看出她没有购买意愿,所以没有多做介绍,只是将首饰拿出供她试戴。一会儿功夫,女顾客已将柜台里的饰品试了个遍,然后,扭头拉着孩子就走。这时,旁边的一位导购见顾客走了就凑过来跟王迎说话,刚走出两步的女顾客突然转过头,怒瞪着双眼对王迎说: 你骂我。 听此,王迎先是一愣,立刻回答道: 是您听错了,我没骂您。

那位顾客丝毫不理会我和同事的解释,越说越激动,最后还大声嚷嚷起来,惊动了经理。 王迎回忆说, 经理让我当场给顾客道歉,可那时的我,年轻气盛,觉得自己没错,凭什么道歉?

最后,还是经理替我道了歉,把顾客送走了。 王迎说。那次事情之后, 微笑服务 的观念就深深扎进了王迎的心里,热情的笑容成了她的 金 字招牌,让她在之后的工作中,一次次圆满化解了误会。

创新一线:一次偶然想出新创意

如今,随意走进一家商场的金饰专柜,都可以看到设计新颖、搭配各异的转运珠首饰。但很多人不知道,将文玩领域常见的转运珠等路路通饰品引入黄金饰品领域,完全源自王迎的一个大胆创想。

大学时代的王迎,学的是珠宝鉴赏与工艺专业,这使得她在工作后游刃有余。王迎是一个不轻易满足的人,即使是业余时间,她也常常琢磨珠宝饰品如何搭配。一次偶然的机会,王迎发现路路通做成的手链简单好看,而且价格低廉,非常受年轻人喜欢,于是就想:能不能将路路通引入到我们的黄金珠宝柜台呢?

开始,我们柜台推出的是路路通与金链搭配的商品。新品刚上架的时候,顾客反映挺好。但一周过后,不少顾客反映,路路通与金链不搭。于是我就继续琢磨,把金链换成了当时大街小巷流行的玻璃丝。摆上柜台售卖后,不少顾客又反映玻璃丝显得太小气。经过反复搭配,最后我选择了典雅、大方的黑色、棕色皮绳。没想到,新商品一推出,就吸引了大量顾客。 王迎笑着说, 其实在环保、节约的理念影响下,现在物品的单价在上升,但是单品售出的数量却在下降,于是我们一直在寻找一种新的、适合市场的营销模式。而路路通金饰配上皮绳就是不错的选择。

其实我做的只是一个盗版的路路通,是山寨版的。 王迎眯起眼睛哈哈地笑着说。如今路路通配上编织的各种饰品受到了消费者的好评,但王迎与她的同事却没有停下创新的脚步,她们依然在寻找如何为顾客提供更优质的服务,不断推出新品。 现在到处都在讲创新,但我觉得创新不是空想出来的,把别人的东西拿过来,找到适合自己的用途也是创新。 王迎若有所思地说。

延续创新:用群盘活营销团队

通过创新,王迎尝到了甜头。 我觉得一次创新,不难,但要想不断创新,就没那么容易了,需要思维、行动都紧跟时代。 王迎说,尤其在这个信息化的社会,想要不被淘汰,就要与时俱进。

瞧,我们现在都用上了。 王迎晃动着,一脸自豪地说,现在,、微博已经成为了人们交流沟通的重要方式,她也紧跟潮流,开通了。 现在,我们还有了工作群,沟通信息、举办回馈顾客的活动就更方便了。

原来,之前,西单商场各个门店举办活动都是 各自为政 。今天你店庆,明天我促销,虽然看似热闹,影响力却不大。现在有了群,跟从前可大不一样了。 比如说羊绒专柜搞活动,在群里一发消息,我们珠宝区的看到后,觉得我们的毛衣链等饰品可以与之搭配,共同促销,就可以一起搞活动。 王迎说, 这样不仅提高了商品的售出率,而且也加强了我们同事间、柜台间的相互交流与沟通。

现在,这个群的成员以西单店 劳模阳光团队创新工作室 为主,除了王迎,还有不少身怀绝技的劳模,以及营运管理部和设备部的主要负责人。 通过群,我们各自的信息能够迅速传递,这让整个西单商场成为了一个有机的整体,也让我们为顾客提供更全面的服务打好了基础。 王迎说。

星火传递:师徒同心走出新天地

王迎觉得,作为一名劳模,光做好自己的手头工作是不够的,正所谓 众人拾柴火焰高 ,只有鼓励更多的同事行动起来,才能为顾客创造更好的购物体验,为企业创造更高的业绩。

我现在有三个徒弟,平时跟他们的交流、学习基本上都是利用早读或者休息时间。有时,我会传授一些自己的经验给他们,有时也会跟他们一起探讨,目前市场上流行的金饰最新款式。 王迎介绍说, 虽然我们名义上是师徒,但我觉得,我们更像是战友。他们都是商场里的精英,平时的销售业绩并不比我差。其实,每个人的身上都有很多优点,我也要向他们学习。

一次,王迎和徒弟们在编织中国结的过程中发现:用蛇结编织出来的形象跟图片上的金刚结有点像,可当时她们谁都不会编金刚结,于是大家就利用业余时间研究。有人从书上抄来了编织方法,有人从上找来了编织视频。 通过大家的智慧,我们终于研究出了编制金刚结的方法,那一刻别提有多高兴了。 王迎开心地说。

王迎就是如此爱学习、好琢磨。采访结束了,王迎对待工作的认真,对待成绩的谦虚,对待顾客的热情,尤其是她站在柜台上,脸上始终带着甜甜的微笑都给留下了深刻的印象。

「对话王迎」

转变服务理念

服务中注入理财知识

:您是如何做到全方位为顾客服务的?

王迎:现在,顾客的观念跟之前有很大差别。以前,顾客们到柜台买饰品就是为了佩戴,目的很简单,现在很多顾客购买珠宝首饰更多的是作为一种理财方式。这就要求我们的柜台服务要全面、到位。

去年年初时,中国黄金的价格一路走低。为了迎合市场,我们适时推出了黄金理财套餐。这一服务的推出对我们的员工提出了更高的要求 了解金价行情。我们不仅要提前一天了解国际大盘,上班当天9点半之前还要上了解金价行情,这样上班之后才能更好的为顾客服务。

:您一直在提倡做知识型职工,您是怎么做的呢?

王迎:之前我都是利用业余时间,找书本等资料学习,我先后学了《钻石鉴定分级》、《商业企业管理》、《经济学》等课程。其实,现在络这么发达,有什么想学的直接利用电脑就行了,有什么不懂的直接在上一搜,答案就出来了。平时我主要向淘宝学习,没事的时候就浏览一下,看有没有什么新款式。如果我想学编织中国结,上也有相关的视频课程,有空就学。利用这个大平台,我学到了好多东西。

:现在的师徒关系跟之前的很不一样,那现在,您是怎么传承技艺的呢?

王迎:以前的师徒关系比较严肃,而且经验都是保密的、不能外传,而现在的师徒关系更多的是一种平等的,一个相互学习的过程。尽管说师徒的关系形式已经变了,但是老的经验依然能传承下去。比如说我师傅 看指拿戒 的本领,现在我们基本上每个人都能做到。只是我们不光要掌握之前的一些老的经验,而且还要掌握很多现在的一些新技术、新要求,应该说要学的东西越来越多,经验越来越丰富了。

(劳动午报 陈曦 杨琳琳)

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